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学校では教えてくれない社会のオキテ

学校では教わることの出来ない、社会に出ないとわからないオキテ(ルールあるいはマナー)についてのブログ。既に就職されている方のご参考にもなるでしょう。

第28講 人間の情報処理過程とSRKモデル 〜  事故・エラー予防(2)

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第28講 人間の情報処理過程とSRKモデル 〜  事故・エラー予防(2)

前回のエントリーで取り上げた、新人とベテランのエラーについて、もう少し掘り下げてみたいと思います。 人間の認知行動特性、「ヒューマン・ファクター」に関連する考え方が入ってきますので、少々理屈っぽくなりますがどうぞお付き合い下さい。 今回はデンマークの認知学者ラスムッセンが提唱した「SRKモデル」についてです。

 

 人間は何かの情報を得て行動を起こす場合、全て「同じように」に処理されるわけではなく、行動の内容によりいくつかの段階に分かれて処理されています。(もちろん自分の意志で行なっているのですが。)
 そこでは、人間の行動は3つのパタ-ンに分けて考える事ができます。これらの頭文字をとって「SRKモデル」と呼ばれています。


(1)反射操作レベル(Skill level、スキルベース)の行動

 日常、何気なく繰り返し行われるような行動。ほとんど無意識に自動的に行われ、 記憶や知識と照合して行動を決定するというようなプロセスを経ません。 認知負担が少ないので他のことを考えながらでもすることができます。いつもの道を運転して通勤、という場合に当てはまります。

(2)規則レベル(Rule level、ルールベース)の行動

 反射操作レベルほどではありませんが、比較的慣れた作業で、身についた習慣、規則などに従って行われる行動である。 自分の記憶、知識と照合するため、正確に処理するには反射操作レベルより時間を要することになる。
 日常的な事務処理やメールのやり取り、などの場合に当てはまるでしょうか。

(3)知識レベル(Knowledge level、ナレッジベース)の行動

 通常経験しない事態に対する行動で、異常事態や緊急時など、自分の知識で問題解決しなければならない場合の行動です。 そのためには十分な知識を持っているか、新たに調査して適切な情報を取得しなければいけません。 したがって規則レベルよりさらに処理時間を要することになり注意力も必要になります。
 このように人間の行動を3つのパタ-ンに分けて考えると、日常発生する業務は内容によってそれぞれのレベルに従って処理されていることがわかります。このレベル分けはほとんど意識することなく皆さんはやっているはず。
 しかし、本来知識レベルで処理されるべき作業が、規則レベル、あるいは反射操作レベルで行われる場合、 適切な判断による行動決定が行われず、結果としてエラーとなってしまいます。  本来規則レベルであるべき作業が反射操作レベルで行われたときも同様です。
 このように、情報が適切なレベルで処理されないときにエラーが発生するということです。 「つい、いつものようにやってしまった」というような場合ですね。


 今回はここまで。次回は、それぞれのレベルの行動が関係するエラーについてご説明したいと思います。 「ヒューマンファクター」について知りたいという方には、例えば、ヒューマンファクター講座がおすすめです。

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