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学校では教えてくれない社会のオキテ

学校では教わることの出来ない、社会に出ないとわからないオキテ(ルールあるいはマナー)についてのブログ。既に就職されている方のご参考にもなるでしょう。

第7講 電話に出る前にチェックすること 〜 電話(1)

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第7講 電話に出る前にチェックすること 〜 電話(1)

オフィスでの電話は、プライベートとは全然違うことをまず意識する必要があります。 まずは電話に出る前にチェックすることをまとめてみました。
 

(1)メモの準備をしておく

 言わずもがなの話ですが、電話の目的は「リアルタイムかつ正確な情報伝達」です。
 出来るだけ相手のペースを崩さないようにするために、メモを探したり聞き返したりする「ムダ時間」をなくすように準備しましょう。
 メモは大事な記録手段です。ビジネスでは「記憶よりも記録」。付箋紙と筆記用具を机上に常備しておきましょう。

(2)感情と呼吸を整える

 オフィスでも喜怒哀楽の感情は人間だから必ず起こります。しかし、それを電話に出るときに持ち込んでは絶対いけません。笑いながら電話をとったり、受話器を取って話す前に独り言を言ってしまうことなどは、相手に最初から不快感を与えてしまいます。息せき切っていたり、眠そうな感じなのも当然いけません。
 平常心で話せるように、電話に出る前に深呼吸して姿勢を整えることを習慣にしてもいいかもしれません。

(3)相手の声に全神経を集中する

 面と向かって話を聞くのとは違って、電話では相手の声や口調だけで相手の意図を掴まなければなりません。
 「感謝」「疑問」「要請」「苦情」など、相手がどういうスタンスで電話してきたのかを察知して対応していくには、当然全神経を集中しなければ出来ません。
 特に新入社員の場合には、相手の社名と名前を、聞き返さずに一度で確認するだけでも大変なことです。意識をしっかり覚醒させて電話に出ましょう。

(4)社内外を問わず「お客様」の意識をもつ

 着信音あるいは番号表示によって、社外か社内かが出る前にわかる電話機がほとんどです。  それをいいことに、社内と社外、慣れた相手と初めての相手、客先と仕入れ先、などによって態度を変える人がいますが、とんでもないことです。同じ番号から他の担当者がかけてくることだって”あり得る”のです。
 どの電話でも同じく「お客様」に対峙するように丁寧に電話に出るように意識しましょう。「いつもお世話になっております」という魔法の言葉を当たり前のように気持ちを込めて言えるようになれば言う事なしです。


 これらのことは、電話が2回鳴るくらいの間に出来ること。その位が相手もちょうど心の準備が出来ている頃なので、余裕をもって電話に出ましょう。

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50代前半。化学系と印刷系の会社で研究・開発・製造・企画系の業務経験あり。

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